Afrontar los riesgos y desafíos de la gestión de la información

Eticas Research and Consulting, marzo 2018

El uso de la tecnología para empoderar a los ciudadanos para ayudar en su seguridad pública es el elemento clave que el proyecto INSPEC2T puede aportar para que las prácticas de política comunitaria sean más fuertes y más eficaces

En este blog, Eticas Research y counsulting, socio del proyecto INSPEC2T, reflexiona sobre los riesgos asociados con la gestión de la información y las mejores prácticas.

Una de las principales cuestiones a tener en cuenta a la hora de diseñar una herramienta destinada a mejorar la seguridad pública es la gestión de los mensajes públicos que se comparten dentro de dicho sistema. Los que se encuentran en puestos de toma de decisiones deben contar con mecanismos y protocolos eficientes para intervenir oportunamente si surge algún problema relacionado con la calidad de la información.

En primer lugar, la información difundida por los gestores del sistema está sujeta a un amplio conjunto de riesgos. Esta es la información "oficial" difundida por las autoridades y entidades legítimas dirigidas a llegar a una amplia audiencia que informa de alertas de última hora o información útil: alertas de tráfico, eventos programados, advertencias de salud pública, noticias meteorológicas, consejos de seguridad personal, etc.

La correcta identificación del altavoz que envía el mensaje es crucial para su fiabilidad. Fuentes similares o falsas, o incluso el secuestro de cuentas de medios sociales pueden llevar a la propagación de mensajes falsos. La persona (s) encargada de difundir la información oficial debe tener una lista de fuentes confiables y sonoras, formas de confirmación de los mensajes, y mecanismos para corregir cualquier error que llegue a la audiencia de una manera efectiva. Además, el lenguaje y el estilo deben ser apropiados para un objetivo amplio: algunas expresiones o construcción incorrecta de frases pueden ser ofensivas y causar descontento. También es importante cuidar la forma en que se responden las reacciones y los comentarios del usuario. Por ejemplo, los administradores comunitarios no deben convertir una publicación en una conversación personal.

Mala gestión de la información originada por gerentes y diseñadores

Recientemente, una alerta de misiles falsos fue enviada en Hawaii (USA). La agencia local de gestión de emergencias estaba ejecutando una prueba rutinaria al final de un turno y accidentalmente envió el mensaje en todo el estado. La Agencia tardó 38 minutos en corregir la alerta con una segunda alerta. Los líderes estatales rápidamente proporcionaron correcciones en Facebook y Twitter, lo que pudo haber llevado a confusión adicional, ya que la difusión simultánea de mensajes contradictorios de diferentes fuentes puede llevar a la incertidumbre. Una parte de la ciudadanía estaba realmente esperando un "todo-claro" de la misma salida de la que la alerta había venido. Este es un claro caso de mala gestión de la información de una herramienta de seguridad pública, con respecto a los administradores de sistemas y diseñadores.

Mala gestión de la información originada por los usuarios

En segundo lugar, los usuarios del sistema pueden originar la mala gestión, es decir, el propio público, en plataformas que permiten su participación a través de la publicación de información de origen público. Rumores, declaraciones falsas, noticias falsas o imágenes editadas son algunos de los casos más comunes. Ya sea a propósito o no, tales acciones pueden causar un efecto de "bola de nieve" debido a la naturaleza impredecible de las audiencias en red.

Después del bombardeo del maratón de Boston que tuvo lugar en 2013, se sugirió en las plataformas de medios sociales que Sunil Tripathi se parecía a uno de los sospechosos, de acuerdo con las imágenes borrosas publicadas por el Departamento de policía de Boston. A las pocas horas de esa "investigación de origen público", millones concluyeron que era de hecho un sospechoso.

Pérdida de control de información, protección de datos y privacidad

Ya sea de fuentes oficiales o de insumos de origen público, en ambos casos la gestión de la información implica riesgos y cuestiones que deben tenerse en cuenta durante el diseño de las herramientas, pero también proporcionando manuales para el personal y directrices para los usuarios. La pérdida de control de la información es un riesgo básico que debe considerarse transversalmente. Una vez que la información incorrecta se replica en plataformas pertenecientes a terceros, y el alcance de la audiencia se multiplica, es más difícil implementar las correcciones correspondientes para evitar consecuencias negativas indeseadas. Además, aunque las acusaciones inadecuadas o falsas hayan sido suficientemente compensadas, éstas pueden permanecer en línea y suponer una carga para la reputación digital de las personas afectadas.

Otra cuestión fundamental es el respeto de la protección de datos y la privacidad de las personas. La publicación de datos personales, ya sea en forma de nombres o cualquier contenido multimedia (imágenes, audio, vídeo) puede implicar una violación del Reglamento en este campo.

Las consecuencias de una mala gestión de la información pueden variar desde apresurarse a las multitudes de pánico hasta el discurso de odio, intimidación o turbas de Lynch enojado. El refuerzo de falsos estereotipos discriminatorios, disturbios sociales, escasez de tiendas, falta de respeto hacia ciertos colectivos, son otros riesgos potenciales. Además, las dificultades para eliminar información falsa en línea conducen a la estigmatización profesional y social para las personas afectadas.

Para prevenir tales situaciones, las organizaciones deben alentar las mejores prácticas para la gestión responsable de la información y las estrategias de comunicación. Esto implica controlar los flujos de información de la propia plataforma respetando la libertad de expresión. Con este fin, es útil proporcionar manuales claros o directrices que indiquen cómo comportarse en cada situación (por ejemplo, con árboles de decisión para emergencias o eventos inesperados). Los mecanismos para la eliminación o la corrección de la información son indispensables. Una guía de estilo de idioma también es recomendable para evitar expresiones irrespetuosas o malentendidos. Otra medida útil no es depender de una sola persona para las tareas de comunicación y gestión de la información. Y por supuesto, los encargados de estas tareas deben tener el conocimiento adecuado para la gestión responsable de los datos personales con el fin de evitar la divulgación indeseada o inapropiada de información personal que pueda afectar la privacidad de los individuos.

La gestión de la información, la protección de datos y las consideraciones de privacidad se han abordado exhaustivamente dentro del proyecto INSPEC2T para diseñar una solución técnica que garantice que los derechos de privacidad y los derechos fundamentales de otros usuarios se respeten en todo veces.

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